O boletim, “Consumidor em Números 2021”, aponta que as plataformas Consumidor.gov.br e Sindec registraram quase 3,3 milhões de queixas de produtos e serviços em todo o país. Bancos, Financeiras e Administradoras de Cartão foram os segmentos mais reclamados pelos consumidores. As informações são Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP), por meio de levantamento da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), divulgadas na terça-feira (15), Dia Internacional do Consumidor.
O secretário Nacional do Consumidor, Rodrigo Roca, considera a apresentação do relatório uma forma de prestar contas à sociedade. Para ele, “o diálogo com os segmentos e setores avaliados pelas métricas que estão sendo divulgadas agora serão primordiais na continuidade da defesa do consumidor e no atendimento das demandas mais sensíveis verificadas”.
O boletim anual reúne dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), utilizado por Procons em todo o país – exceto do estado de São Paulo – e da plataforma Consumidor.gov.br, administrada pela Senacon. O documento também traz informações sobre as campanhas de Recall e o balanço de cursos disponibilizados pela Escola Nacional de Defesa do Consumidor.
Mais de 1,4 milhão de reclamações registradas no portal Consumidor.gov.br no ano passado tiveram atendimento, no prazo médio, de até 7 dias. Cerca de 78% das demandas foram solucionadas. Em relação aos Procons integrados ao Sindec, foram 1,8 milhão de atendimentos no ano passado.
Consumidor.gov.br
Em 2021, o atendimento por meio da plataforma Consumidor.gov.br cresceu 19% em relação ao ano anterior. Outro dado notável diz respeito à adesão de empresas. Em 2020 eram 965 empresas inseridas e, no ano passado, o número chegou a 1.148 cadastros. O aumento corresponde a 18%.
Um dos principais motivos corresponde às edições das portarias nº 15 de 27 de março de 2020 e nº 12 de 5 de abril de 2021. Publicadas no ano passado, em meio à crise sanitária da Covid-19, os textos tornaram obrigatório a participação de alguns grupos econômicos, como setores que envolvem serviços públicos e atividades essenciais; plataformas digitais de transporte individual ou coletivo ou entrega de alimentos; plataformas digitais e marketplaces, além dos 200 mais reclamados no Sindec.
Reclamações
Com 29% das reclamações na plataforma oficial Consumidor.gov.br, o setor de bancos, financeiras e administradoras de cartão foi o mais demandado, seguido por operadoras de telecomunicações (21%), comércio eletrônico (7,4%), transporte aéreo (7,1%) e empresas de pagamento eletrônico (4,5%).
O índice de soluções foi 79,3% para bancos, financeiras e administradoras de cartão; 89,3% para operadoras de telecomunicações, 77,7% para comércio eletrônico, 76,3% para transporte aéreo e 74,9% para empresas de pagamento eletrônico.
Alguns segmentos tiveram um crescimento muito acima da média da plataforma se comparado entre 2020 e 2021. São eles: seguros, capitalização e previdência (214,6%); empresas de pagamento eletrônico (62,7%); operadoras de planos de saúde e administradoras de benefícios (50,8%).
Multas
Entre 2012 e 2018 foram aplicadas 20 sanções administrativas que, juntas, arrecadaram R$ 24.158.237,50. Já em 2019, 10 multas foram aplicadas, resultando em R$ 30.986.693,25. No ano de 2020, foram 11 multas aplicadas, totalizando o valor de R$ 19.906.345,66. Já em 2021, foram 11 multas aplicadas, totalizando R$ 37.729.464,39.
O dinheiro arrecadado abastece o Fundo de Direitos Difusos. Gerenciado pela Senacon, o recurso é usado para reparar danos causados ao meio ambiente, ao consumidor, a bens e direitos de valor artístico, estético, histórico, turístico, paisagístico, por infração à ordem econômica e a outros interesses difusos e coletivos.
Recall
Em 2021, foram realizadas 126 campanhas de recalls de produtos. Dessas, 90 foram direcionadas para o setor de automóveis, com 770,9 mil produtos afetados e índice de solução de 2% ou 16,8 mil unidades. Os dados revelam um crescimento de campanhas no setor automotivo em relação ao ano passado, quando foram 84 campanhas e mais de 1 milhão de pedidos.
Em seguida, destaca-se o setor de medicamentos. Foram 12 campanhas e mais de 22 milhões de produtos afetados em 2021 – apenas duas campanhas a menos que ano anterior. No ano passado, a média de resolução para esse problema foi de apenas 27.252 produtos.
Educação
A Escola Nacional do Consumidor registrou aumento na procura de cursos. Em 2021 foram 55.500 matrículas nos cursos – crescimento de 60% em comparação a 2020 quando foram 38.435 matrículas. Atualmente, a plataforma está com 20 cursos com inscrições abertas.
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