A experiência do cliente (CX, do inglês Customer Experience) e a jornada do cliente são conceitos fundamentais no mundo dos negócios. De acordo com o “Relatório Global de Tendências em Experiência do Cliente”, 82% dos consumidores brasileiros tomam decisões de compra baseados na qualidade do atendimento recebido. À medida que as expectativas dos consumidores evoluem, as empresas estão cada vez mais focadas em fornecer estímulos e emoções aos seus clientes.
A CX refere-se à percepção global de que um cliente tem ao interagir com uma empresa, incluindo todas as etapas do processo de compra e uso de um produto ou serviço. Já a jornada do cliente é o trajeto completo que um cliente percorre, desde a descoberta e consideração de uma oferta até a compra e além, incluindo o suporte pós-venda. Nesse sentido, temos observado que as marcas têm buscado se conectar cada vez mais com seus clientes por estímulos que vão muito além da oferta de um produto, mas criam experiência em todos os sentidos, de forma literal!
O processo de atração de um cliente ou de compra de um produto passa a ser uma jornada em que toda a relação audiovisual ou cinestésica importa, gerando motivação de compra, retenção e fidelização. Os cinco sentidos passam a ser o novo marketing!
Essa evolução do mercado se conecta a um propósito que as marcas nunca podem perder de vista: o foco no ser humano.
No caso das franquias, por exemplo, o poder da constante comunicação e capacitação da cadeia da franqueadora ao franqueado é essencial para o desenvolvimento de processos que fortaleçam a relação com o cliente e o seu bem-estar completo.
Segundo dados da Associação Brasileira de Franchising (ABF), o país já conta com mais de 184 mil unidades franqueadas em operação, distribuídas num universo que supera 3 mil marcas. Em 2022, o faturamento das redes ultrapassou R$ 211 bilhões e os números crescem há oito trimestres consecutivos desde o pico da pandemia. Toda essa pujança reflete iniciativas já em curso e que seguem a linha de inovação característica do franchising nacional, mas também abre caminho para novos investimentos que ampliem as possibilidades nessa relação vital para toda uma cadeia, que envolve economia, marcas, sociedade e indivíduo.
Por Claudia Vobeto, Diretora de Capacitação da Associação Brasileira de Franchising (ABF) e CEO da rede Majô Beauty Club
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